Съдържание
- Говорете ясно
- Правилно поздравява клиентите
- Попитайте как можете да помогнете
- Чуйте искането на потребителя
- Помолете да задържите разговора
- Не говорете с пълна уста
- Не говорете прекалено силно или прекалено ниско
- Не позволявайте на клиента да чака
- Не използвайте жаргон
- Не вдигайте телефона небрежно.
Ако работите в офис, малък бизнес или просто искате да сте сигурни, че добрите начини за разговор по телефона се практикуват във вашия дом, прилагайте правилата на етикета. Познаването на какво да се прави и какво да не се прави, когато се отговаря и говори по телефона, е наложително. Това ще ви помогне да придобиете и поддържате клиенти, както и да разговаряте от домашния си телефон.
Говорете ясно
Уверете се, че всичките ви думи са ясни, когато говорите. Посочете ги, като се усмихвам леко. Говорете бавно, защото човекът от другия край на телефона трябва да ви разбере.
Правилно поздравява клиентите
Когато отговаряте на телефона, поздравете клиента според времето на деня (например "добро утро", "добър ден" или "добър вечер"). Благодаря ви за връзката в първоначалния поздрав. Това кара клиента да се чувства комфортно да изрази жалба или да зададе въпрос.
Попитайте как можете да помогнете
Попитайте клиента как можете да помогнете, когато ви поздравят. След като чуете причината за обаждането, ако не можете да помогнете, опитайте да прехвърлите потребителя на съответния отдел.
Чуйте искането на потребителя
Слушайте внимателно искането на клиента. Задавайте въпроси, за да определите как можете да помогнете. Не прекъсвайте, когато повикващият говори.
Помолете да задържите разговора
Преди да задържате повикване, поискайте разрешение. След като натиснете бутона за задържане, работете за разрешаване на проблема с клиента възможно най-бързо.
Не говорете с пълна уста
Не отговаряйте на телефона с пълна уста. Това затруднява клиента да ви разбере и е разочароващ, особено ако обаждането е спешно. Отговарянето на телефона по време на работа, по време на хранене, създава непрофесионално впечатление.
Не говорете прекалено силно или прекалено ниско
Отговорете на телефона на звука, който обикновено говорите. Говоренето тихо ще бъде предизвикателство за клиента да разбере какво казваш. Това може да обърка повикващия, без да знае, че е набрал точния номер. Отговарянето на телефона твърде силно звучи грубо и абразивно, което е непривлекателно за потребителя.
Не позволявайте на клиента да чака
Ако трябва да задържите разговора, не оставяйте човека да чака твърде дълго. Върнете се на всеки няколко секунди, за да информирате потребителя за напредъка си.
Не използвайте жаргон
Използването на жаргон или съкратени думи по време на телефонен разговор е неподходящо и непрофесионално. Например, ако трябва да проверите нещо за клиента, кажете "само момент" и не "изчаквайте секунда".
Не вдигайте телефона небрежно.
Вместо просто да казвате "здравей", когато отговаряте на телефонно обаждане, посочете името на фирмата или кажете лозунга на компанията веднага.