Съдържание
- Първо предимство на CRM: Подобряване на опита на клиентите
- Второ предимство на CRM: Задържане на клиенти и намаляване на разходите
- Първият недостатък на CRM: разходи
- Втори недостатък на CRM: преработване на бизнеса
Маркетингът на връзките е общата концепция за маркетинг, в която използвате релационни бази данни за събиране на данни за клиентите и транзакции за използване в маркетингови и търговски програми. Тези общи идеи се разшириха през първото десетилетие на 21-ви век и сега обхващат система за бизнес маркетинг, известна като управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). Този процес включва събиране, анализиране и разработване на данни и прилагане на целенасочени маркетингови усилия. В една CRM програма за цялото предприятие всички функционални отдели имат роли, ориентирани към клиента.
Първо предимство на CRM: Подобряване на опита на клиентите
Една от определящите характеристики на една истинска CRM система е нейният акцент върху постоянното подобряване на цялостния клиентски опит. Това обхваща всички жизненоважни компоненти на продуктите и услугите на вашата компания, които влияят на клиентското изживяване. Като предоставят на всички служители достъп до клиентски данни, те имат възможност да получат положителни и ефективни взаимодействия във всички точки за контакт на вашата компания (лично, по телефона и по имейл). В допълнение, CRM процесите включват анализиране на клиентските транзакции и искания за обратна връзка, които се използват за непрекъснато подобряване на всички аспекти на клиентския опит.
Второ предимство на CRM: Задържане на клиенти и намаляване на разходите
CRM се основава на основни маркетингови принципи на генериране на задържане и лоялност на клиентите. Много компании отдавна са осъзнали, че чрез предоставяне на голямо клиентско преживяване, те генерират лоялност на клиентите с кумулативни ефекти с течение на времето чрез увеличаване на приходите и намаляване на разходите. Верни клиенти купуват често и с голям обем с течение на времето. Обслужването на тези клиенти изисква по-малко инвестиции, отколкото привличането на нови клиенти. В допълнение, CRM често включва предоставянето на онлайн и в магазина инструменти за самообслужване, които намаляват ръчните аспекти на работа, като същевременно дават на потребителите ефективен контрол върху части от техния опит.
Първият недостатък на CRM: разходи
Една от основните причини, представени от бизнес лидерите, които се противопоставят на прилагането на CRM програма, е инвестицията. Създаването на CRM програма може да има значителни разходи в сравнение с времето, необходимо на екипите по управление на ресурсите на екипажа да разработят и приложат планове, а служителите да бъдат обучени за новите си роли. В допълнение, CRM може да включва цялостното развитие на технологичната инфраструктура, в зависимост от текущата структура на компанията. Може да се наложи предварително да се закупи целия хардуер или да се лицензира софтуерно решение чрез външен доставчик.
Втори недостатък на CRM: преработване на бизнеса
Във връзка с разходите за разработване на CRM, създаването на програма често включва основно преразглеждане на фирмената култура и функциите на служителите, особено когато компанията, ориентирана към продукта преди, трябва да стане по-ориентирана към клиента, така че CRM работа. Ролята и отговорностите на CRM на всеки служител вероятно ще претърпят някои промени. Това често означава преодоляване на съпротивата срещу промените, създаване на нови културни норми и обучение. Например информационните технологии (ИТ), които преди това са играли по-голяма роля за подпомагане на служителите, в CRM става все по-ориентирана към клиента. Това означава, че служителите трябва да помогнат за внедряването и управлението на CRM технологията, като поставят клиента като основен фокус.