Съдържание
В хотелската индустрия отличното и последователно обслужване е ключов фактор за успеха, така че стандартните оперативни процедури или УОЗ играят такава важна роля.
идентификация
Стандартната оперативна процедура на хотела установява политиката и протоколите на предприятието по писмен и леснодостъпен начин за служителите, като цяло се състои от три части: целта или целта, ясно установени и очаквани резултати; процедурата или ръководството стъпка по стъпка за справяне със задачата; и ресурси, включително персонал, ръководители, база данни и други справки.
функция
Целта на стандартната операционна процедура на хотела е да се подобри преживяването на гостите, което се постига чрез обучение на персонала на хотела за справяне с ситуацията по най-добрия възможен начин, от чуване на оплакванията на гостите до работа с пожарни маркучи. Чрез създаването на последователна и добре обмислена структура за обслужване на гостите, хотелите могат да гарантират добрия опит на своите гости.
видове
Хотели могат да използват различни видове стандартни оперативни процедури.
Процедурите с инструменти са фокусирани върху специфични задачи, с които служителите може да се наложи да се справят ежедневно, като например късна проверка или проблеми с температурата, както и редки обстоятелства, като например пожарни аларми или повдигане на неизправност.
Процедурите за правила помагат на служителите да се справят с потенциално сложни ситуации, като обясняват какво е приемливо поведение (трябва ли служител да приеме съвета на госта?) И също да се занимава с по-чувствителни области като знаците, че някой е пушил в стая, където е забранена или отказана кредитна карта.
Работните процедури ясно очертават ролята и отговорностите на служителя в хотела, така че очакванията да са ясни.
ползи
Според HVS (английски за "Global Hospitality Services"), фокусирана организация, обслужваща хотелиерската и развлекателната индустрия, стандартната оперативна процедура облагодетелства хотели по различни начини.
Тъй като това е конкурентна индустрия, POP гарантира, че хотелът изпълнява обещанията, направени в неговата реклама, и гарантира, че гостите имат същото отношение всеки път, когато се връщат в хотела. Те могат също да помогнат на работодателите да знаят за бъдещите свободни работни места, тъй като всяка работа е ясно очертана и им помага да оценят представянето на служителите.
съображения
Стандартната оперативна процедура може да отнеме до три месеца, за да бъде готова, тъй като за да бъде успешна, тя трябва да бъде тествана и оценявана и дори по-добре, когато служителите подпомагат създаването му.